Notfall-Konzept mit iMos und 3CX

Notfall-Konzept für Call Center einer (Direkt-) Versicherung mit mehr als 200 Agenten

Konzeption und Umsetzung eines Notfall-Konzepts für ein Call Center

Der Multiconnect Kunde in einem Satz:

Direktversicherung mit ca. 1.000 Mitarbeitern in Deutschland mit dem Fokus Altersvorsorge, davon mehr als 200 Call Center Agents.

Die Herausforderungen des Kunden:

Nach dem Aufkommen des Coronavirus Ende Februar beschließt die Geschäftsführung in der zweiten Kalenderwoche des März, dass alle Mitarbeiter ins Homeoffice gehen sollen.

Die IT-Security hat für diesen Notfall kein eigenes Konzept, am nähesten kommt der Szenario-Plan „hoher Krankenstand“, der eine Einschränkung der Servicezeiten und eine partielle Schließung des Call Centers vorsieht. Dieser ist allerdings nur für kurzfristige Ausfälle vorgesehen (im Plan wird von 1-2 Kalenderwochen gesprochen).

Die Call Center Agents verfügen über keine firmeneigene Hardware, weder Laptops noch Firmenhandys. Der normale Procurement-Prozess hierfür würde ca. ein Quartal dauern, da der Standardprozess dazu so aussieht: Bedarfsdefinition der Fachabteilung, Bedarfsprüfung der IT, Budgetfreigabe der Geschäftsführung, Ausschreibung der Einkaufsabteilung inklusive Shortlisting, Prüfung u.a. durch Datenschutzbeauftragten, Empfehlung der Fachabteilung, finale Entscheidung der Geschäftsführung.

Es gibt kein remote Working Tool für die Kommunikation mit den Endkunden. Alles läuft auf einer ca. 10 Jahre alten On Premise Telefonanlage. Das CRM ist eine Eigenentwicklung und mit der PBX nicht verzahnt.

Die Versicherung hat v.a. gegenüber Vertriebspartnern strengste SLAs bezüglich Erreichbarkeit versichert. Auch den Endkunden gegenüber will man mit bestem Service glänzen um sich damit abzugrenzen, statt sich in einer Vergleichbarkeitsfalle zu begeben und auf einen Preiskrieg einzulassen.

Die MULTICONNECT Lösung:

  • iMos® übernimmt das Routing der Service-Lines, so kann man auch remote die Traffic-Verteilung samt IVRs steuern. Zudem machen Statistiken in Echtzeit das Tracken der Produktivität im Homeoffice möglich.
  • Adhoc Lieferung von 200 Handys (Android), vorkonfiguriert mit 3CX Telefonie-App (72h nach Beauftragung).
  • Multiconnect führt Speed-Tests für die Homeoffices durch um zu sehen, ob die Wifis leistungsfähig sind.
  • Multiconnect übernimmt via der 3CX Telefonanlage die Video-Schulung der Super-Visoren und Agents.
  • Über QR-Codes schalten sich die Homeoffices produktiv
  • QR-Code fotografieren & 3CX by Multiconnect App ist aktiviert.
  • 3CX by Multiconnect ist die neue Cloud Telefonanlage der Homeoffices.

Der Outcome für den Kunden:

  • Alle Agents waren innerhalb von 5 Werktagen komplett produktiv im Homeoffice.
  • Keine Service-Line hat signifikant an Service-Levels eingebüßt.
  • Die adhoc-Maßnahmen wurde als gruppenweites Notfallprogramm für die Emergency Cases Pandemie, Brand, Internet- und Leitungsstörung und Stromausfall in das IT-Security-Konzept aufgenommen.

„Wir haben uns in der Krise selbst positiv überrascht. Mehr als 50 Service-Lines und mehr als 200 Agents innerhalb einer Woche ins Homeoffice zu bringen und dabei die Service-Levels zu halten. Das war herausragend. Dabei waren das Projekt-Management der MULTICONNECT und deren auf iMos® und der 3CX Telefonanlage entwickelte Technologie ein ganz entscheidender Schlüssel.“  

Sen. Director Customer Service Operations

Und was hat die Lösung gekostet?

Eine monatliche Projektpauschale inkl. aller Verbindungsentgelte, Routings, Hosting in Germany und 3CX Software-Lizenzen.

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Patrizia Schmidt

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